Reklamacije

OBAVJEŠTENJE O NAČINU I MJESTU PRIJEMA REKLAMACIJE

Obavještavamo kupce da reklamaciju na kupljenu robu mogu izjaviti:

1. Pisanim putem u maloprodajnom objektu gdje je artikal kupljen, kod bilo kog zaposlenog lica, u okviru radnog vremena objekta, za sve artikle kupljene u maloprodajnim objektima Office Shoes BH d.o.o u Bosni i Hercegovini.
2. Na broj telefona 033/570-830 kod bilo kog zaposlenog lica u Web Shop službi prodaje, za sve artikle kupljene putem Office Shoes Web Shop-a. Zaposleni u Office Shoes Web Shop službi prodaje će za Kupca kreirati nalog za preuzimanje pošiljke putem kurirske službe o trošku Office Shoes BH d.o.o.

Početak roka kod zaprimljenih reklamacija, se računa od datuma dostavljanja reklamiranog artikla i dokaza o kupovini Prodavcu.
Prodavac odgovara za nedostatke prodate robe 2 (dvije) godine od datuma prodaje.
Prilikom reklamiranja kupljene robe kupac je dužan da priloži reklamiranu robu kao i dokaz o plaćanju (kopiju računa, slip itd.), te da popuni potvrdu o prijemu reklamacije.
Kupac je neophodno da navede sljedeće podatke: ime i prezime, adresu, broj telefona, elektronsku adresu, kako bi Prodavac mogao da ga obavijesti o odluci o rješavanju reklamacije.
Potvrda o prijemu reklamacije će biti predata kupcu nakon prijema reklamirane robe.
Prodavac će poslati Kupcu pisani odgovor u roku od 8 dana od datuma prijema reklamacije.

PRAVILNIK O ZAŠTITI POTROŠAČA I NAČINU I POSTUPKU RJEŠAVANJA REKLAMACIJA

Ovim Pravilnikom uređuju se način, uslovi i postupak rješavanja reklamacija kupca zbog nedostataka na proizvodu/artiklu koji je kupljen u maloprodajnim objektima društva Office Shoes BH d.o.o. ili naručen od prodavca putem Office Shoes Web Shop-a www.officeshoes.ba, kao i ovlaštenja, obaveze i odgovornosti prodavca u pogledu ostvarivanja prava kupca/potrošača na reklamaciju.

I POJMOVI

Član 1.

Pojmovi korišteni u ovom Pravilniku imaju sljedeće značenje:
Prodavac/Trgovac je Office Shoes BH d.o.o. koje direktno ili kao posrednik među drugim licima prodaje proizvode/artikle potrošačima putem svoje e-prodavnice (Office Shoes Web Shop-a) i/ili u maloprodajnim objektima;
Kupac/Potrošač je svako fizičko lice koje putem Office Shoes Web Shop-a i/ili u maloprodajnom objektu Prodavca kupuje, stiče ili koristi proizvod/artikal (u daljem tekstu: Artikal) za svoje lične potrebe i za potrebe svog domaćinstva;
Proizvod/Artikal je svaka stvar nastala kao rezultat ljudske djelatnosti namijenjena potrošačima ili je vjerovatno da će je koristiti potrošači, isporučena, bez obzira da li će biti plaćena ili ne, u toku komercijalne djelatnosti, i bez obzira da li je nova, korištena ili prepravljena;
Web-Shop je interaktivna internet trgovina/e-prodavnica, putem koje Potrošač/Kupac ima mogućnost direktno kupiti Proizvode/Artikle od Prodavca.
Komisija za reklamaciju je komisija koju čine tri člana iz reda radnika imenovana odlukom Prodavca koja odlučuje po Reklamacijama Kupaca;
Dokaz o kupovini je fiskalni račun ako je Artikal kupljen u maloprodaji ili broj narudžbe, broj računa-otpremnice ako je Artikal kupljen putem Web Shop-a (u Republici Srpskoj dokaz o kupovini predstavlja: a) ovjerena garancija, b) otpremnica, c) slip - u slučaju plaćanja bankovnom karticom, d) izvod sa tekućeg računa, e) potvrda o prijemu robe, f) priznanica);
Reklamacija je pismeni prigovor Kupca, na obrascu koji je prilog ovog Pravilnika, izjavljen Prodavcu u skladu sa ovim Pravilnikom, radi nedostataka na Proizvodu;
Knjiga reklamacija je knjiga koju je Prodavac dužan na drži na vidnom mjestu u prodajnom objektu u formi knjige u Republici Srpskoj ili u elektronskom obliku u Federaciji Bosne i Hercegovine, da vodi i čuva najmanje godinu dana po isteku poslovne godine za koju se vodi i u kojoj se evidentiraju podaci o reklamacijama shodno Pravilniku u obliku i sadržaju knjige reklamacija („Sl.glasnik RS“ br. 71/12 i 1/16), odnosno najmanje 2 (dvije) godine u Federaciji Bosne Hercegovine;
Ovlašteni radnik Prodavca je svaki zaposleni prodajnog objekta Prodavca.
Reklamacioni list je obrazac kojim Kupac podnosi Reklamaciju prodavcu na kupljeni proizvod/artikal.

II PRAVA I OBAVEZE KUPCA U POSTUPKU REKLAMACIJE
Član 2.

(1) u Slučaju nedostatka na Artiklu i u slučaju pogrešno zaračunate cijene i drugog nedostatka, Kupac ima pravo da podnese Reklamacije Prodavcu na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima.
(2) Prilikom podnošenja Reklamacije Kupac je dužan da:
     - Reklamirani Artikal dostavi zajedno sa Dokazom o kupovini;
    - u maloprodajnom objektu u kojem se vrši Reklamacija popuni dva primjerka Reklamacionog lista (jedan za Kupca i jedan za Komisiju za rješavanje reklamacije) - za Reklamacije koje se odnose na reklamirane Artikle kupljene u maloprodajnim objektima, odnosno
     - dostavi primjerak popunjenog Reklamacionog lista - za Reklamacije koje se odnose na reklamirane Artikle kupljene preko Web Shop-a.
(3) Obrazac Reklamacionog lista za robu kupljenu putem Web Shop-a može se preuzeti lično u prodanim objektima Prodavca ili u elektronskom obliku OVDJE.
(4) Radnici Prodavca će Kupcu pružiti neophodnu pomoć prilikom popunjavanja Reklamacionog lista.

Član 3.

(1) Kupac ima pravo da podnese Reklamaciju u pisanom obliku u prodajnom objektu u kojem je roba kupljena ili putem pošte ili elektronskom poštom putem e-mail adrese Prodavca, u roku od dvije godine od dana prelaska rizika na Potrošača.
(2) Reklamaciju za Artikle kupljene u prodajnim objektima Prodavca dostavlja Kupac lično u prodajnom objektu u kojem je Artikal kupljen u okviru radnog vremena tog prodajnog objekta.
(3) Podnošenje zahtjeva za Reklamaciju za Artikle kupljene putem Web Shop-a (na daljinu) započinje pozivom na telefonski broj Web Shop-a 033/570830 ili slanjem popunjenog Reklamacionog lista na e-mail adrese Prodavca: webshop@officeshoes.ba. U oba slučaja, zaposleni u Web Shop-u će za Kupca kreirati nalog za preuzimanje pošiljke putem kurirske službe, pri čemu će postupak reklamacije započeti tek nakon što Prodavac preuzme reklamirani Proizvod.

Član 4.

(1) Kupac ima pravo da izjavi Reklamaciju Prodavcu zbog nedostataka na kupljenom Artiklu, a koje je Kupac uočio i o istom u zakonskom roku obavijestio Prodavca.
(2) U slučaju izjavljivanja Reklamacije zbog nedostatka na Artiklu, Kupac po svom izboru ima pravo zahtijevati od Prodavca da Prodavac:
     a) zamijeni Artikal sa nedostatkom drugim identičnim novim ispravnim artiklom bez dodatnih troškova za  Potrošača. Na izričit zahtjev Kupca Prodavac može zamijeniti Artikal za neki drugi ispravan model uz doplatu ili povrat razlike u cijeni;
      b) ukloni nedostatak na Artiklu/popravi Artikal o svom trošku;
      c) vrati plaćeni iznos i nadoknadi stvarne razumne troškove povratka Artikla sa nedostatkom ili
      d) snizi cijenu Artikla, ukoliko je sniženje prihvatljivo za obje strane.
(3) Kupac nema pravo na Reklamaciju:
     a) ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili fizičko-hemijskim oštećenjem pri upotrebi Artikla ili nepravilnim održavanjem Artikla,
     b) ako nema Dokaz o kupovini da je Artikal kupljen u prodajnom objektu ili putem Web Shop-a Prodavca, i
     c) po proteku roka u skladu sa ovim Pravilnikom i važećim zakonskim propisima.
(4) Istekom roka iz stava 1. člana 3. Pravilnika Kupac u svakom slučaju gubi pravo na Reklamaciju.

III POSTUPAK RJEŠAVANJA REKLAMACIJE

Član 5.

(1) Prodavac je obavezan primiti Reklamaciju podnesenu od strane Kupca i odlučiti o osnovanosti Reklamacije.
(2) Ukoliko Ovlašteni radnik Prodavca ne udovolji zahtjevu Kupca nakon zaprimljene Reklamacije, bez odlaganja će zaprimljenu Reklamaciju uputiti na rješavanje Komisiji za reklamaciju.
(3) Kod reklamiranih Artikala koji su kupljeni putem Web Shop-a, kao datum prijema Reklamacije će se smatrati datum dospijeća reklamiranog Artikla sa potpunom, pratećom dokumentacijom na adresu sjedišta Prodavca.
(4) Svi ovlašteni radnici Prodavca u svim prodajnim objektima moraju biti upoznati o načinu upućivanja Reklamacije na odlučivanje Komisiji za reklamacije.
(5) Komisija za reklamacije će u u roku od 8 (osam) dana riješiti Reklamaciju.
(6) Komisija za reklamaciju može odlučiti:
      a) da je zahtjev za Reklamaciju osnovan, shodno zakonskim odredbama, ili
      b) da se zahtjev za Reklamaciju odbija kao neosnovan, uz navođenje razloga
      o čemu najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema Reklamacije dostavlja odgovor Kupcu.
(7) Zahtjev se smatra osnovanim samo ako se nedostatak na Artiklu pojavio u toku pravilne upotrebe od strane Kupca prema priloženom uputstvu i deklaraciji Artikla.
(8) Ako Komisija za reklamacije ne osporava navode iz zahtjeva za Reklamaciju, Prodavac će udovoljiti zahtjevu Kupca.
(9) Ako Komisija za reklamacije utvrdi da je nedostatak na proizvodu nastao krivicom Kupca, fizičkim oštećenjem ili nepravilnim održavanjem Artikla ili iz drugih razloga za koje Prodavac nije kriv, odbit će reklamaciju, s tim da Kupac može istaći prigovor protiv takve odluke uz obavezno prilaganje stručnog mišljenja ovlaštenog tijela ili ovlaštenog sudskog vještaka u BiH. U Republici Srpskoj ako Prodavac osporava Reklamaciju za nedostatak koji se pojavio u roku od 6 mjeseci od kupovine, dužan je da uz odgovor, u pisanoj formi, priloži stručno mišljenje ovlaštenog tijela ili ovlaštenog sudskog vještaka u Republici Srpskoj.
(10) O odluci Komisije za reklamacije Prodavac Kupca obavještava putem pošte, elektronskim putem ili ličnim uručenjem Kupcu.
(11) Ukoliko obavještavanje Kupca nije moguće na jedan od načina određenim u stavu 10. ovog člana, Kupac se može obavijestiti usmenim putem, što će Prodavac unijeti u evidenciju ili u Knjigu reklamacija, ukoliko je primjenjivo.

Član 6.

(1) Ako Prodavac nakon odluke Komisije za reklamacije osporava nedostatke, a Kupac ne odustaje od svog zahtjeva za Reklamaciju Artikla, Kupac može zatražiti stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva za Reklamaciju, odnosno prijavljenom nedostatku, od nadležnog instituta ili od ovlaštenog sudskog vještaka sa liste sudskih vještaka u Bosni i Hercegovini, odnosno Republici Srpskoj.
(2) Ako se vještačenjem iz stava 1. ovog člana utvrdi nedostatak na Artiklu, Prodavac je dužan udovoljiti zahtjevu Kupca.
(3) Ukoliko se vještačenjem iz stava 1. ovog člana utvrdi da je nedostatak na Artiklu nastao krivicom Kupca, fizičkim oštećenjem ili nepravilnim održavanjem Artikla, Prodavac će odbiti reklamaciju kao neosnovanu.
(4) Prodavac će o svojoj odluci o Reklamaciji obavijestiti Kupca u pisanoj formi putem pošte, elektronskim putem ili ličnim uručenjem Kupcu, na način propisan ovim Pravilnikom.
(5) Ukoliko obavještavanje Kupca nije moguće na jedan od načina određenim u stavu 4. ovog člana, Kupac se može obavijestiti usmenim putem, što će Prodavac unijeti u evidenciju ili u Knjigu reklamacija, ukoliko je primjenjivo.
(6) Svi troškovi koji nastanu povodom postupka osnovane Reklamacije padaju na teret Prodavca.

Rješavanje reklamacija primljenih u prodajnom objektu

Član 7.

(1) Ukoliko Prodavac donese odluku da je Reklamacija osnovana i da Kupac ima pravo da zamijeni kupljeni Artikal za drugi, Kupac će o tome biti obaviješten u odgovoru na Reklamaciju. Preuzimanje zamjenskog Artikla će Kupac obaviti u prodajnom objektu gdje je izjavio Reklamaciju.
(2) Ukoliko Prodavac donese odluku da je Reklamacija osnovana i da Kupac ima pravo na popravku kupljenog Artikla, Kupac će o tome biti obaviješten i uz njegovu saglasnost popravka će biti izvršena u razumnom roku. Po izvršenoj popravci Kupac će bez odlaganja biti pozvan u prodajni objekat da reklamirani Artikal preuzme. Ako se Artikal koji je Kupac dao Prodavcu radi upućivanja u ovlašteni servis na popravku, ne popravi, izgubi ili uništi, Prodavac će Kupcu po njegovom izboru: a) u roku od 8 dana od dana podnošenja zahtjeva Kupca isporučiti novi Artikal sa istim svojstvima i za istu namjenu ili b) bez odgađanja vratiti iznos u visini maloprodajne cijene novog Artikla), c) kupljeni Artikal zamijeniti novim ili sličnim, d) vratiti plaćeni iznos za kupljeni Artikal, e) sniziti cijenu Artikla, ukoliko je sniženje prihvatljivo za obje strane.
(3) U slučaju da Komisija za reklamacije donese odluku da je Reklamacija osnovana i da Kupac ima pravo na povrat sredstava, Kupac će u odgovoru na Reklamaciju biti obaviješten da će mu sredstva biti vraćena. Kupcu sredstva mogu biti vraćena u prodajnom objektu gdje je izjavio Reklamaciju ili povrat sredstava može biti izvršen na tekući račun Kupca. Kupac koji želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: reklamacije@officeshoes.ba ili na drugi odgovarajući način. Prodavac će u razumnom roku po rješavanju Reklamacije uputiti sredstva na vraćanje, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Kupcu zavisi isključivo od politike poslovanja banke.
(4) Ukoliko Prodavac donese odluku da je Reklamacija neosnovana, odgovor na Reklamaciju, zajedno sa reklamiranim Artiklom, će Kupcu biti poslat na adresu koju je Kupac naveo u Reklamacionom listu, uz obavještenje o razlozima neosnovanosti Reklamacije. Ukoliko Kupac odbije prijem paketa sa reklamiranim Artiklom ili paket bude vraćen zbog pogrešno unijete adrese, smatraće se da je Kupac uredno obaviješten o odgovoru. Prodavac će takav Artikal čuvati 30 dana od dana kada je pokušano uručenje, nakon čega Prodavac ima pravo taj Artikal dati na rashod.

Rješavanje reklamacija primljenih putem Web Shop-a

Član 8.

(1) Ukoliko Prodavac donese odluku da je Reklamacija osnovana i da Kupac ima pravo da zamijeni kupljeni Artikal za drugi, Kupac će u odgovoru na Reklamaciju biti obaviješten o odluci Prodavca i zamjenski Artikal će Kupcu biti poslat na njegovu adresu.
(2) U slučaju da Prodavac donese odluku da je Reklamacija osnovana i da Kupac ima pravo na povrat sredstava, Kupac će u odgovoru na Reklamaciju biti obaviješten da će mu sredstva biti vraćena. Kupcu koji je plaćanje izvršio platnom karticom, povrat sredstava će biti izvršen na račun o kojem je Prodavca obavijestio elektronskim putem.
(3) Kupcu koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava, poštanskom uputnicom. Kupac koji plaćanje nije izvršio platnom karticom, a želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa, broj tekućeg računa dostavlja putem e-maila na adresu: webshop@officeshoes.ba ili na drugi odgovarajući način, zajedno sa brojem narudžbe. Prodavac će u razumnom roku  po rješavanju Reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Kupcu. Konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Kupcu zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera.
(4) Ukoliko Prodavac donese odluku da je Reklamacija osnovana i da Kupac ima pravo na popravku kupljenog Artikla, Kupac će biti obaviješten o odluci Prodavca u odgovoru na Reklamaciju i uz njegovu saglasnost popravka će biti izvršena, a po izvršenoj popravci Artikal će Kupcu biti poslat na njegovu adresu. Ako se Artikal koji je Kupac dao Prodavcu radi upućivanja u ovlašteni servis na popravku, ne popravi, izgubi ili uništi, Prodavac će Kupcu po njegovom izboru: a) u roku od 8 dana od dana podnošenja zahtjeva Kupca isporučiti novi Artikal sa istim svojstvima i za istu namjenu ili b) bez odgađanja vratiti iznos u visini maloprodajne cijene novog Artikla), c) kupljeni Artikal zamijeniti novim ili sličnim, d) vratiti plaćeni iznos za kupljeni Artikal, e) sniziti cijenu Artikla, ukoliko je sniženje prihvatljivo za obje strane.
(5) Ukoliko Prodavac donese odluku da je Reklamacija neosnovana, odgovor na Reklamaciju zajedno sa reklamiranim Artiklom, će Kupcu biti poslat na adresu koju je Kupac naveo u Reklamacionom listu, uz obavještenje o razlozima neosnovanosti Reklamacije. Ukoliko Kupac odbije prijem paketa sa reklamiranim Artiklom ili paket bude vraćen zbog pogrešno unijete adrese, smatraće se da je Kupac uredno obaviješten o odgovoru. Prodavac će takav Artikal čuvati 30 dana od dana kada je pokušano uručenje, nakon čega Prodavac ima pravo taj Artikal dati na rashod. 

IV OVLAŠTENJA I ODGOVORNOSTI

Član 9.

(1) U prodajnim objektima Prodavca za primjenu ovog Pravilnika odgovorni su svi radnici u prodajnom objektu, a za primjenu ovog Pravilnika pri kupovini u Web Shop-u odgovorni su svi radnici u Web Shop-u Prodavca.
(2) U prodajnim objektima Prodavca, svaki Prodavac je dužan da stavi na uvid ovaj Pravilnik Kupcu na njegov zahtjev, a Kupac koji kupuje robu preko Web Shop-a Pravilnik može pročitati na stranici Web Shop-a: www.officeshoes.ba. 

Član 10.

(1) Ukoliko Kupac u potvrdi o prijemu Reklamacije, ili u Reklamacionom listu, navede netačne podatke o adresi ili broju telefona, i uslijed toga Prodavac ne bude u mogućnosti da ga obavijesti o odgovoru na Reklamaciju ili ne bude u mogućnosti da okonča reklamacioni postupak u propisanom roku, Prodavac se neće smatrati odgovornim za prekoračenje roka.
(2) Prodavac će predmetni Artikal čuvati 30 dana od datuma kada je pokušano uručenje, nakon čega Prodavac ima pravo isti Artikal dati na rashod.

Član 11.

(1) Kupac može da svoja zapažanja, prijedloge i sugestije pošalje putem elektronske adrese: webshop@officeshoes.ba ili reklamacije@officeshoes.ba ili putem pošte na adresu: OFFICE SHOES BH d.o.o., Koturova 10, Sarajevo BIH.

V EVIDENCIJE

Član 12.

(1) Prodavac vodi knjigu evidencije primljenih Reklamacija koja sadrži sljedeće podatke: podatke o podnosiocu Reklamacije, datumu prijema Reklamacije, podatke o Artiklu (naziv, šifra, cijena), kratkom opisu nedostatka na Artiklu, zahtjev za Reklamaciju, datumu izdavanja potvrde o prijemu Reklamacije, podatke o odluci o odgovoru Kupcu, datumu dostavljanja odluke Kupcu i druge podatke u skladu sa ovim Pravilnikom.
(2) Prodavac čuva evidenciju o primljenim reklamacijama najmanje 2 (dvije) godine od dana podnošenja reklamacije Potrošača.
(3) Izuzetno od prethodnog stava ovog člana, prodajni objekti Prodavca u Republici Srpskoj dužni su da vode posebnu Knjigu reklamacija u skladu sa Pravilnikom o zaštiti potrošača Republike Srpske. Knjiga reklamacija se čuva najmanje godinu dana po isteku poslovne godine za koju se vodi Knjiga reklamacija, kao i ostale reklamacije pristigle poštom ili elektronskom poštom.

VI  ZAVRŠNE ODREDBE

Član 13.

(1) Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primjenjivati relevantne odredbe Zakona o zaštiti potrošača Bosne i Hercegovine i Zakona o obligacionim odnosima FBiH za područje Federacije Bosne i Hercegovine i Brčko distrikta Bosne i Hercegovine, odnosno Zakona o zaštiti potrošača u Republici Srpskoj i Zakona o obligacionim odnosima Republike Srpske za područje Republike Srpske.
(2) Ovaj Pravilnik se primjenjuje na sve prodajne objekte i poslovne jedinice Prodavca sa sjedištem u Bosni i Hercegovini kao i na Web-Shop Prodavca.
(3) Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja na oglasnoj ploči Prodavca i internet stranici Prodavca.
(4) Stupanjem na snagu ovog Pravilnika, prestaje da važi Pravilnik o zaštiti potrošača i načinu i postupku rješavanja reklamacija Prodavca od dana 31.03.2021. godine.